Reclamaciones

Reclamaciones

En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 3 de la Orden ECO 734/2004, Atocha, S.A. de Seguros tiene a disposición de los tomadores de seguro, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualesquiera de ellos un Servicio de Atención al Cliente donde podrán formular por escrito las quejas y reclamaciones que estimen oportunas en relación con las actividades de la Entidad y de sus agentes de seguros que consideren abusivas o perjudiciales para sus derechos e intereses legales derivados de su póliza.
Asimismo, la Entidad ha aprobado un Reglamento del Servicio de Atención al Cliente que está disponible en todas sus oficinas y que también puede descargárselo a través del siguiente enlace: REGLAMENTO DEL S.A.C.
La presentación de escrito de queja o reclamación podrá realizarse personalmente o por correo certificado con acuse de recibo, directamente o mediante representación debidamente acreditada, mediante escrito dirigido al SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, DEPARTAMENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. ATOCHA S.A. DE SEGUROS, C/ San Bernardo nº 17- 4º, 28015 MADRID. Podrán formularse igualmente las quejas o reclamaciones por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, debiendo ajustarse su utilización a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de Diciembre, de firma electrónica.

En las oficinas de ATOCHA S.A. DE SEGUROS existirán impresos para la formulación de quejas y reclamaciones. No obstante, el Servicio de Atención al Cliente admitirá las quejas y reclamaciones que reúnan los siguientes requisitos :

a) Nombre, apellidos y domicilio del reclamante y, en su caso, de la persona que lo represente, debiendo acreditar dicha representación por cualquier medio admitido en Derecho. Número del documento nacional de identidad para las personas físicas y número de identificación fiscal y datos referidos a registro público para las jurídicas.
b) Identificación de la póliza respecto a la que formula queja o reclamación.
c) Causas que motivan la queja o reclamación, pudiendo aportar en su caso, copia de cuantos documentos avalen su posición, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento del Servicio de Atención al Cliente.
d) Identificación de la Oficina, departamento o agente, si su queja o reclamación trae causa de su actuación.
e) Indicación de que el reclamante no tiene conocimiento de que la queja o reclamación esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
f) Lugar, fecha y firma.

Si dispone de firma electrónica puede formular su reclamación utilizando el formulario adjunto: HOJA DE RECLAMACIONES. Si no dispone de firma electrónica puede utilizar igualmente el formulario adjunto para realizar su reclamación, rellenándolo, imprimiéndolo, firmándolo manualmente y remitiéndolo por correo.

La Entidad tendrá que resolver todas las quejas y reclamaciones que reciba en el plazo de un mes (dos meses si el reclamante no es un consumidor) a contar desde la fecha de presentación, siempre que cumplan todos los requisitos formales necesarios.

Si transcurrido dicho plazo desde la fecha de presentación de la queja o reclamación ésta no ha sido resuelta o ha sido denegada la admisión de la queja o reclamación o desestimada su petición por las instancias anteriores, el reclamante, podrá formular su reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones dirigiéndose por escrito al Servicio de Atención de Reclamaciones, Calle Miguel Ángel, 21 (28010) Madrid o a través de su página web www.dgsfp.mineco.es

Para la admisión y tramitación de cualquier reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, el cliente deberá acreditar que ha presentado, previamente, la queja o reclamación en el Departamento de Atención al Cliente de la Entidad y que dicha queja o reclamación ha sido (i) desestimada, (ii) no admitida a trámite o (iii) que no ha sido resuelta por el Departamento de Atención al Cliente en el periodo de un mes (dos meses si el reclamante no es un consumidor) a contar desde la fecha de presentación de la misma.

En todo caso, y de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras, los conflictos que puedan surgir entre tomadores de seguro, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualesquiera de ellos con entidades aseguradoras podrán someterse a la decisión de las siguientes instancias:

a) Los jueces y los tribunales competentes (que serán los jueces y el tribunal del lugar en el que el Tomador, el Asegurado y el Beneficiario tienen respectivamente su domicilio principal).
b) Decisión arbitral en virtud de los artículos 57 y 58 de la ley General para la Defensa del Consumidor y el Usuario y modificaciones correspondientes, o conforme a lo dispuesto por la ley 60/2003 de Arbitraje (con la condición de que exista un acuerdo previo entre Tomador y Compañía que determine este mecanismo para la resolución de controversias), soportando al cincuenta por ciento los gastos del procedimiento.
c) Un mediador en los términos establecidos por la Ley 5/2012 sobre mediación en materia civil y mercantil.